Reclamação só funciona quando feita no lugar certo – 62 de 90

O brasileiro já ganhou a chancela de “barraqueiro” – inclusive fora do Brasil –, porém reclamação só funciona quando é feita no lugar certo e quando há razão para isso.

Reclamação só funciona quando feita no lugar certo

Se tem uma coisa que está super banalizada no Brasil é a reclamação.

O brasileiro, infelizmente, se tornou um povo reclamão, amargurado e sem nenhuma paciência para lidar com intempéries.

É claro que isso tem uma razão de ser, afinal de contas, somos lesados o tempo todo de uma série de maneiras.

Porém, devemos ter o cuidado de não misturar alhos com bugalhos.

 

 

Ou seja, não é porque uns lesam, que todos lesam.

Vou usar três exemplos: um sobre uma experiência ruim que tive recentemente em um estabelecimento, outro de um caso onde a cliente perdeu a mão e o último sobre algumas coisas que ocorrem aqui na nossa loja virtual.

Dessa forma, vou tentar expor os dois lados da moeda: o do cliente e o do estabelecimento.

Sou cliente de uma determinada instituição há quase 30 anos e, ao longo desse tempo, obviamente tive vários problemas.

Porém, nenhum deles tão grande que me fizesse ter ido para a concorrência.

O fato é que eu gosto de ser cliente e, por conta disso, sempre que um funcionário passa do limite ou não faz o que deveria fazer, eu reclamo diretamente no SAC da própria instituição.

Essa é a primeira dica: reclame no lugar certo, ainda que você ache que não vai dar em nada.

E já aproveite para anotar que as redes sociais são o lugar errado!

Quando uma empresa é séria e idônea, ela valoriza o cliente que reclama, sabe porquê?

Por que o cliente que não reclama e vai para o concorrente não tem apego à marca e não liga se a empresa afundar.

Pelo contrário, uma má experiência pode fazer o cliente odiar a empresa ou marca a ponto de ele passar a torcer contra!

Portanto, pense que cada vez que você reclama com razão, você está ajudando a empresa a melhorar.

Além disso, está evitando que outras pessoas passem pela má experiência que você passou.

E foi o que aconteceu comigo: reclamei no lugar certo, expus o meu ponto de vista como cliente e, além de ter o meu problema resolvido, ainda tive uma devolutiva da instituição em agradecimento ao meu cuidado com a marca.

Creio que é justo dar uma chance quando existe uma demonstração de interesse e apreço pelo cliente.

Problemas existem e sempre existirão, mas faz a diferença quem sabe como resolvê-los.

Quando se perde a mão, se perde a razão

Já presenciei casos em que o cliente até tinha razão, mas perdeu a mão e acabou fazendo um verdadeiro papelão…

Lembro-me de uma senhora que comprou um fardo de papel higiênico e, ao passar no caixa, a atendente perguntou:

“A senhora está de carro?”

A princípio, a cliente não fez caso, e só respondeu que sim, que estava de carro.

E a atendente continuou: “Ah, que bom! É porque ‘acabou de acabar’ as sacolas grandes, mas a senhora pode por direto no porta-mala, né?”

Diante disso, a cliente começou a gritar que era um absurdo um comércio vender uma coisa grande e não ter como embrulhar.

“Vocês vêm do outro do mundo humilhar brasileiro? Quer me fazer andar por aí com um monte de papel higiênico para as pessoas pensarem que eu tô com diarreia? Volta pra sua casa!”

(Era um mercado japonês.)

Sim, o estabelecimento deveria ter sacolas, mas nenhuma gritaria ia fazer surgir uma sacola…

Sem graça, a atendente pediu desculpas e se ofereceu para fazer um embrulho usando sacolas pequenas.

A cliente continuou gritando, dizendo que era advogada, que não era faxineira e que conhecia os seus direitos.

No fim, pela pressão que as pessoas começaram a fazer para a fila andar, a senhora pagou, não permitiu embrulhar o fardo e ficou gritando na porta: “Não volto nunca mais, vocês vieram pra humilhar brasileiro!”

Foi um papelão totalmente inútil….

 

Será que você tem razão?

Por fim, vou mencionar algumas ocorrência da nossa loja virtual.

Desde outubro mudamos o nosso atendimento e, sem dúvida, ficou muito melhor.

Porém, nenhum sistema é infalível e, às vezes podem acontecer alguns erros e, do lado de cá, procuramos aprender com cada um deles.

Mas o que observamos é que, na maioria das vezes, os problemas com entrega estão ligados a atrasos do Correio (que culpa a pandemia) ou por algum descuido do próprio cliente.

Quando um cliente reclama de não ter recebido algum produto, ao checar, vemos que alguém recebeu: um porteiro, um familiar ou um colega de trabalho. localizada a encomenda, caso resolvido.

Em outras vezes vemos que o cliente preencheu o endereço errado e a encomenda volta.

E, especificamente um caso, foi bem curioso: uma leitora foi ao meu Instagram reclamar que havia comprado um livro, mas que nunca havia recebido.

Respondi pedindo o número do pedido para verificar e perguntei se ela havia feito contato com a nossa central.

Ela disse que não fez contato nenhum e que estava esperando que nós fizéssemos contato com ela.

Ao fazermos a checagem, vimos que se tratava de uma cliente que preencheu o endereço errado e o e-mail errado!

Resultado: a encomenda voltou e todos os nossos e-mails avisando sobre o ocorrido também.

Só conseguimos resolver contactando-a pelo Instagram que, por sinal, não tinha nada a ver com o nome dela.

Ou seja, jamais encontraríamos a pessoa…

Por mensagem privada, ela reconheceu que “errou tudo porque devia estar ‘bem doida'” e mandou os dados corretos.

Porém, ela nunca se retratou publicamente.

Quem leu a reclamação dela – no lugar errado – pode ter achado que nosso atendimento é uma bagunça, concorda?

Portanto, você deve sempre analisar alguns pontos:

• Por mais que haja muito estabelecimento “enrolão”, nem todos são
• Ainda que você ache que tem toda razão, não perca as estribeiras e atenha-se aos fatos
• Cuidado ao reclamar publicamente, pois o erro pode ser seu e você estará agindo injustamente com pessoas que trabalham duro para oferecer um bom atendimento, bons produtos etc.
• Exija ser bem atendido, mas não assassine a reputação dos outros

 

E você, já passou por alguma experiência assim? Deixe abaixo nos comentário e nos vemos!

 

Confira o post anterior clicando aqui.

 

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