O post de hoje traz um panorama da triste situação que estamos vivendo. Confira!
Como uma pessoa pode destruir a imagem de uma empresa
Vamos de história real para ilustrar o que eu e você NUNCA devemos fazer com nossos clientes?
Meses atrás, comprei a cozinha cenográfica para nosso novo estúdio (YES!!!) pela internet e optei por contratar também o serviço de montagem.
Os móveis foram entregues antes do prazo – coisa que me deixou bastante satisfeita – e a montagem ocorreu na data e horário combinados.
O montador fez as adaptações necessárias, como o encaixe do sifão da pia, uns acertos de altura para encaixar os fornos e uma abertura para não inutilizar uma tomada.
Foi um serviço tão excelente que ficamos de boca aberta, afinal, isso está raro de acontecer nos dias de hoje…
Como precisávamos de outro gabinete, desta vez para um banheiro, compramos no mesmo site e novamente contratamos a montagem.
O móvel foi entregue 10 dias antes do prazo (uhuuuu!), mas o montador não conseguiu vir antes.
Até aí, tudo bem, pois eles têm sua programação. Mas como tivemos de esperar esses 10 dias com o móvel já entregue, não dava para deixar uma caixa de papelão de 1,50m dentro do banheiro esse tempo todo.
Porém, ao ver que a caixa do produto não estava DENTRO do banheiro, o montador ligou para a empresa e fez uma RECLAMAÇÃO a nosso respeito, dizendo que o móvel “não se encontrava no local de montagem” .
Detalhe: a caixa estava no cômodo a poucos metros do local, até porque eu não moro em um palacete onde é preciso percorrer grandes distâncias para chegar de um cômodo a outro! hahahaha
Aí você já calcula o clima de ter uma pessoa dentro da sua casa reclamando de você mesma! Enfim…
Não contente com isso, o montador reclamou para o meu marido sobre o sifão:
“Mas aqui tem um sifão! Eu não faço nenhuma adaptação no móvel!”
“Então, você faz o que exatamente?”, perguntou o meu marido.
“Eu só monto!”, disse ele.
“Mas se isso é um gabinete de lavatório, como não teríamos um sifão?”, questionamos.
A conclusão é que o montador RECLAMOU disso também para a empresa.
O que você acha que a atendente da empresa fez:
a) Pediu que o montador nos atendesse da melhor maneira possível;
b) Pediu que o montador resolvesse e parasse de reclamar do cliente;
c) Ligou para mim para me dar uma bronca.
Se você escolheu a alternativa “c”, acertou!
Sempre é possível piorar!
A atendente começou a falar, sem parar, que eu não estava “cumprindo a minha parte”, pois o móvel “nem sequer estava no local de montagem” e que “se acontecesse alguma coisa no ‘transporte’, a senhora ligaria aqui pedindo outro móvel”, blábláblá…
Ouvi a primeira bronca (sobre ser uma descumpridora de regras) e, quando tentei esclarecer, ela engatou já segunda bronca, sem nem respirar:
“E tem mais: o nosso montador não tem a menor obrigação de fazer adaptações nos móveis, a senhora está entendendo?”
Ela repetiu as broncas por mais duas vezes e eu tive de pedir permissão para poder falar. Sério! Eu não estou brincando! Eu tentava falar e ela dizia: “Senhora, eu não terminei!” e tornava a repetir a mesma ladainha.
Por fim, eu fiz exatamente esta pergunta: “Agora que você repetiu tudo duas vezes e eu te ouvi, você poderia ouvir o que eu tenho a dizer?”
A resposta: “Pode falar, mas acontece que…” e repetiu TUDO pela terceira vez!! Inacreditável…
Finalmente, depois de alguns minutos consegui dizer que o montador anterior foi EXCELENTE e que fez as adaptações necessárias para instalar a cozinha, mas ela logo me cortou, levantando a voz:
“NÓS SABEMOS DISSO! Inclusive, tomamos providências quanto a esse montador, porque ele NÃO PODIA TER FEITO ISSO!”
Não aguentei e disse:
“Você está me dizendo que a empresa penalizou o montador que fez um trabalho excelente, e que foi o responsável por eu ter contratado os serviços de vocês novamente, e está achando certa a conduta de outro que se recusa a atender o cliente com a mesma excelência que o anterior? Porque se for isso, vocês têm algum problema!”
Resumindo: ela gritou comigo, disse que o outro ERROU, que o montador NÃO iria executar o serviço porque “estava tudo errado” e que eu não estava permitindo que ela passasse as devidas explicações. “Portanto”, sentenciou a atendente: “estou CANCELANDO esse pedido e a senhora providencie a montagem por sua conta!”
Veja como uma empresa pode se autodestruir:
• Reafirma como certa a conduta de um prestador de serviço que não tem a menor vontade de servir o cliente;
• Pune o prestador de serviço que nos atendeu maravilhosamente bem;
• Coloca uma pessoa mal-educada e arrogante para lidar com o cliente ;
• Despede o cliente como se ele não fosse bom o bastante para merecer ser atendido por ela.
Moral da história:
O ato de servir, tão nobre e tão generoso, está desaparecendo e, infelizmente, teremos de nos acostumar com isso.
Porém, o que não podemos nos acostumar jamais é que nós sejamos como esse segundo montador.
É preciso lembrar sempre que ainda que todo mundo esteja fazendo o errado, ele continua sendo errado. E ainda que poucas pessoas estejam fazendo o certo, precisamos continuar fazendo o certo.
Você já passou por alguma situação parecida? Compartilhe com a gente o que você aprendeu!
Nos vemos!
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