5 sacadas para um atendimento nota 10

Ainda que seu trabalho não seja de atendimento ao público, estas 5 sacadas vão lhe ensinar a melhorar sua interação com as pessoas. Vale a pena ler e compartilhar!

Há cerca de um ano abri uma caixa postal em uma agência grande dos Correios e me arrependi amargamente. Não pelo serviço em si, mas pelo péssimo atendimento que paira naquela agência. E digo “paira na agência” porque não se trata de uma única pessoa atendendo mal, mas de um sistema de atendimento ruim adotado por todos e, ao que tudo indica, aprovado pelo gerente.

Além de serem lentos e estarem sempre com a cara amarrada, quando finalmente chega a nossa vez eles agem como se estivéssemos tentando postar uma bomba ou o vírus H1N1…

“O que tem nessa caixa? Livro? Tem certeza? Se eu abrir essa caixa vou mesmo achar um livro aí dentro? Você sabe que os Correios têm o poder de abrir esse tipo de encomenda, não sabe?”

Dá vontade de responder: “Não, querida, você vai encontrar gás do riso. Por favor, abra de uma vez e mande esse mal humor para bem longe de mim!” Mas, em vez disso, eu mesma abri a caixa e mostrei o livro com a minha cara na capa. Ela fez uma cara de desdém e eu troquei de agência.

Na nova agência encontrei um clima totalmente oposto. São apenas três guichês, mas quase sempre só com dois funcionando, sendo que um deles é para atendimento preferencial. Ou seja, praticamente só um guichê para atender todo mundo. Detalhe: os clientes adoram a agência e ela vive cheia!

Agora eu pergunto: como pode uma agência que vive cheia, ter praticamente só um guichê funcionando – portanto, um atendimento demorado – mas ainda assim ninguém reclama? A resposta é: porque lá os atendentes descobriram as 5 sacadas para um atendimento nota 10. Anote aí:

1. Fazer o cliente se sentir em casa – a primeira vez que fui lá a atendente notou que eu era cliente nova e me deu boas vindas. Eu nunca tinha visto isso antes! Ela perguntou meu nome e como poderia me ajudar, ao contrário dos outros que ficavam olhando para a cara da gente como se nós estivéssemos atrapalhando o sossego deles. Me senti em casa, pois lá eu era tratada pelo meu nome e não como “próximoooooooooo!”
2. Entender a necessidade do cliente – ela perguntou o que eu estava enviando e justificou: “às vezes temos tarifas melhores, mas os clientes não sabem. Estamos aqui para ajudar a encontrar o melhor produto para vocês.” Quase não acreditei nos meus ouvidos! Disse que estava enviando livros e que todos os dias estaria postando mais encomendas, portanto, encontrar a melhor tarifa era muito importante. Ela me explicou que há um programa de incentivo à leitura e que enviando mala direta módica eu pagaria uma tarifa menor. Pesou minhas caixas e passou a menor tarifa que eu já havia pago. A fila era grande e demorou para chegar a minha vez, mas o que ela me fez economizar naquele envio (e em todos os demais até hoje) fez valer a espera.
3. Fazer das limitações uma vantagem – quando a agência está realmente bem cheia geralmente os atendentes se desculpam pela demora. Um dia um cliente perdeu a paciência e gritou: “abre mais um guichê! Vocês vão deixar a gente aqui o dia todo?”. Mas a atendente disse: “O quêêêêêê? O senhor não quer esperar para passar comigo? Não acredito que vai me fazer essa desfeita!” O cliente ficou totalmente sem graça, sorriu e disse: “Tá bom, mas só porque é você!” Me diga se essa não foi uma sacada de mestre? 😀
4. Compreender o cliente sem julgar – Outro dia havia uma chinesa que queria pagar menos do que devia e passou a fingir que não falava português. A atendente demorou a convencê-la e a fila quase dobrou. Quando chegou a minha vez, a atendente se desculpou e disse: “Essa senhorinha sempre faz isso, mas vai saber que dificuldades ela passa, né?” Me diga se eu podia reclamar depois dessa?
5. Valorizar o que faz – muita gente pode pensar que ser atendente de guichê é um emprego inferior, mas essa profissional não pensa assim. Um dia levei uma encomenda com o CEP errado e ela, ao bater o olho no número disse: “Esse CEP não é do Pará porque região Norte começa com 6 e não com 9. Vou pesquisar para você senão sua encomenda não chega!” Corrigiu o CEP e ainda disse: “No meu trabalho eu tenho que estar muito atenta porque é fácil errar um número e aí o envio do cliente volta. Isso não pode acontecer, né?” Dá gosto ver pessoas que fazem bem o seu trabalho. A gente sempre tem algo a aprender com elas!

Empregue essas 5 sacadas no seu dia a dia em todos os relacionamentos e você verá como a vida vai se tornar mais leve e menos estressante!

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