Por que penamos com o atendimento ao cliente?

Falta de atenção, de interesse, de cordialidade, de respeito e por aí vai… Certamente você tem várias histórias para contar de péssimos atendimentos que recebeu, mas qual a razão disso?

Eu, Patricia, pedindo comida por telefone no final de semana:

Atendente diz o nome da loja desanimadamente e de uma forma que quase não dá para entender. Eu digo: “Boa tarde, queria fazer um pedido”. A atendente diz secamente: “Qual telefone?” Digo o número e, depois de momentos de silêncio, ela diz num tom meio sem paciência: “Pode falar…” Foi meio que um: “quer fazer o pedido então faz, ué! Tá esperando o quê?” Segue o resto da conversa:

• Eu: “Quero o talharim com vegetais, mas não sei o nome do prato.”
• Atendente: “Tem vários: o da casa, o do chef… Qual vai querer?”
• Eu: “Eu não conheço o nome… Qual deles é com vegetais?”
• Atendente suspira e grita: “Fulano, qual é o talharim com vegetais?” Depois volta na linha e diz: “Todos têm vegetais. Qual vai querer?”
• Eu: “Mas tem algum só com vegetais?”
• Atendente grita de novo: “Fulano, tem algum só com vegetais?” Depois me diz: “Todos têm carne. Tem o da casa, o do chef… Qual vai querer? “
• Eu: “OK, tudo bem… Qual é o nome do talharim com frango e vegetais?”
• Atendente grita de novo: “Fulano, como chama o talharim com frango e vegetais?” Depois me diz: “É o do chef. Qual vai querer?”
• Eu: “Nesse caso, o do chef…”
• Atendente: “Algo mais?”
• Eu: “Uma porção de rolinho de vegetais.”
• Atendente: “Quantas porções?”
• Eu: “Uma porção.”
• Atendente: “Qual sabor?”
• Eu: “Ve-ge-ta-is.”
• Atendente: “Algo mais?”
• Eu: “Só isso. Por favor, mande a máquina, vou pagar com cartão.”
• Atendente: “Entrega em 40 minutos. Qual a forma de pagamento?”
• Eu: “Cartão…”
• Atendente: “Então quer que mande a maquininha?”
• Eu: “Sim, por favor, seria ótimo…”
• Atendente: “Entrega em 40 minutos. Boa tarde!”

Por que atendimentos assim são tão frequentes? Na minha opinião, a atendente não entende o valor de sua função e, se não entende o valor, não valoriza. Posso imaginá-la dizendo desanimadamente aos amigos que trabalha atendendo delivery, quando deveria se orgulhar disso. Vejamos o valor desse trabalho:

• Ela é a voz da empresa – em um delivery, nosso contato é apenas com a atendente. Quanto mais cordial ela for, melhor representará toda a empresa. São detalhes que fazem a diferença, como parar com o chatíssimo “senhora” e chamar o cliente pelo nome, ter atenção com o pedido e não nos fazer repetir o que já dissemos, ter paciência, explicar quais são os produtos e mostrar que o cliente é bem-vindo e não agir como se estivessem atrapalhando…

• O trabalho de todos depende dela – se a atendente não efetivar o pedido, ninguém vai ter trabalho. O chef e os cozinheiros podem ser excelentes, o pessoal da logística pode ter um ótimo sistema, toda a cadeia pode estar super bem preparada para cada passo do processo, mas se ela aborrecer o cliente e ele ligar para outro restaurante, vai tudo por água abaixo.

• Organização e conhecimento – este é um trabalho que requer organização e conhecimento do sistema de pedidos. Se ela anota errado ou se confunde, o objetivo de entregar a refeição não é alcançado. Tudo e todos dependem dela.

• Jogo de cintura – trabalhar com o público é uma das coisas mais difíceis, pois exige muito do profissional. Nem todo mundo tem jogo de cintura suficiente para aguentar grosserias e manter-se elegantemente cordial. Responder educadamente a um cliente mal educado é a melhor forma de fazê-lo lembrar-se que também precisa ter educação. “A resposta branda desvia o furor.” (Provérbios 15). Só os fortes conseguem!

E uma dica de ouro: Quanto mais os atendentes agirem como robôs, menos tratados como seres humanos serão. 

Agora veja a diferença quando o profissional entende o valor de seu trabalho e é atento com todo e qualquer detalhe. Nos Estados Unidos, a atenção de um atendente de delivery salvou uma pessoa de um sequestro. A mulher sequestrada conseguiu convencer o sequestrador a deixá-la pedir pizza. Aproveitando o fato de que uma pessoa receberia seu pedido, pediu socorro muito sutilmente, afinal, o sequestrador não poderia perceber.

Talvez você não tenha reparado no pedido de socorro (feito duas vezes), então veja no detalhe abaixo:

Por favor socorro. Chame 911 pra mim

911 sequestro socorro!

O que quero destacar com esse episódio é que a atenção de um atendente fez toda diferença. E não foi só na vida da pessoa que ele salvou, mas também porque o nome da Pizza Hut foi divulgado no mundo inteiro por meio dessa notícia. Todos viram que lá os pedidos são tratados com toda atenção que merecem. E você? Será que teria percebido esse detalhe? Será que estaria atenta o suficiente?

Quanto ao meu pedido, só para terminar a história: recebi em menos de 40 minutos, a comida estava super bem embalada, quentinha e fresca, ganhei um brinde a mais do que o normal e o entregador foi muito simpático. É isso que me faz continuar sendo cliente, embora conheça várias pessoas que iriam pedir em outro lugar e ainda sairiam falando mal.

E para finalizar o post de hoje com bom humor, lá vai: no meu biscoito chinês veio a frase: “Seja gentil com os desconhecidos. Muitos lhe retornarão com consideração.” Hahahahahahahaha… Será que eu ligo lá de novo e leio para a atendente? Brincadeirinha!

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